基于互联网环境的门诊无纸化流程实践

目前互联网医院蓬勃发展，各类移动互联网医疗应用对改善就医体验，优化就医流程起到了良好的推动作用，但同时对门诊的基础无纸化电子化流程提出了更高的要求。传统的门诊就诊流程严重制约了医院的整体运作，造成了门诊就医流程的拥堵，尤其是挂号处、收费处及取药处人满为患，给我院管理者及信息部门利用信息技术改进患者就医流程，提高医疗服务质量提出了严峻的课题。在此背景下，结合实际情况，我院充分利用移动互联网技术，对医院的经营管理和服务模式进行创新，优化了门诊就诊程序，实现了真正的门诊无纸化运营，明显改善了“三长一短”的社会问题。 

门诊无纸化流程设计及实践

• 传统就医流程 图1为我院以前的就医流程：患者现场排队挂号（提取预约的现场取号）—门诊护士分诊台报到—排队候诊—诊室就诊—排队缴费—检验检查—等待报告—返诊—排队缴费—排队取药—离院。

图1 传统就诊流程图

通过对整个就医流程的耗时收集、统计分析，得出结果如表1所示。从表1的统计结果，不考虑患者就诊的时间及检验检查等待时间，患者在门诊就诊的排队等候耗时近80分钟，严重影响患者的就医体验，也成为医患矛盾产生的诱因之一。

表1 患者就诊流程各个环节耗时统计表

• 互联网环境下的门诊无纸化就医流程 通过梳理传统门诊就医流程，针对流程中最耗时的环节，结合医院现有的业务目标，利用互联网、智能终端技术、移动支付及CA认证技术，设计全新的就医流程。图2为我院门诊最新的无纸化流程。

图2 基于互联网环境的门诊无纸化流程图

• 各个环节的要点及应用情况 流程的关键在于：以患者为中心，利用互联网、智能终端和移动支付构建分时段预约平台，结合无纸化流程把患者在门诊诊疗过程中的各个环节服务前移，患者提前通过预约挂号平台进行预约挂号，缩短患者的排队挂号时间；医师在系统下达医嘱及诊疗项目后，患者通过移动终端在线完成支付，从而缩短患者的排队缴费时间；医技系统在线生成检查报告，减少患者的现场排队次数。优化后的就医流程不仅能大量节省患者就医等候时间，同时也能使整个门诊流程更加紧凑，效率更高。

分时段预约挂号 ：“挂号难”一直是各大医院致力解决的难题，继预约挂号之后，医院提出分时段预约挂号。分时段预约挂号是指患者在预约挂号的同时，根据自己的时间安排，合理选择就诊时间，减少患者在医院的候诊时间，使患者在最短时间内完成就医，从而提高患者就医体验。

分诊及叫号：分诊显示屏会显示当前就诊患者、候诊患者及漏诊患者信息，方便患者了解就诊进度。医生叫号后，系统会通过预约呼叫和文字颜色的改变，提示患者前往相应的诊室就诊。如遇到患者未在就诊时间赶到医院的情况，候诊列表将自动将其顺延至队列尾处，以警示患者需按时就医，防止爽约或延迟就诊的现象发生。

就诊：医生在门诊电子病历系统开医嘱及诊疗项目，同时采用CA认证签名。为使门诊医师更加便捷，快速适应无纸化流程，系统提供专科病历模板和处方套餐功能，医师在诊疗时，导入病历模板和处方套餐，再根据实际情况稍作修改即可完成诊疗工作，从而减少在系统录入的时间。

启用门诊无纸化流程后，医生可在电子病历系统中调阅患者的历次就诊信息，同时在系统中接入门诊“急三慢七”，合理用药，医保审核等系统，有效预防医生乱开药、超量开药、重复用药等行为发生。

缴费：在缴费环节，医院采用统一综合支付平台（即整合多种支付方式，使用者可选择任何一种支付方式），实现移动设备在线支付，省去患者缴费排队的烦恼。这一举措简化了缴费手续，节省患者就诊时间，提高患者满意度。

检验：患者凭就诊卡到检验室排队抽血或留取样本，检验系统采用联机数据自动采集，加快了发报告速度，一般临检项目即到即做，血常规、血糖项目最快10分种可发报告。检验报告审核完成接诊医师即可在自己的门诊电子病历工作站查看报告，检验速度的加快使患者在医院停留的时间大大减少。

检查：医技检查采用签到预约模式，患者可预约当日或他日检查时间。为让医生更好了解患者病情，在医技系统中增加查阅病历、处方、收费情况的功能。医师采用CA认证签名对报告进行审核确认，报告提交后，接诊医师在诊室即可查阅报告。

取药：患者持就诊卡到药房领药，发药师核对系统处方后使用电子签名，并发送至排队叫号系统通知患者到指定窗口取药。为提高就医体验，缩短患者等待时间，药房排队叫号系统根据窗口的等候人数及未调配处方量进行动态分配，使各个窗口工作量保持平衡。

查询及打印：患者缴费后可在门诊一楼大厅设立的一站式服务中心查阅及打印病历等相关信息，同时在各个楼层放置自助查询机和打印机，方便有需要的患者查阅及打印。

应用效果

利用互联网技术、智能终端和移动支付技术，以患者为中心，结合医院业务目标，全面优化门诊流程，实现门诊就医无纸化；缓解门诊“三长一短”的压力；提高医生的工作效率，减少收费、药剂等辅助医技科室人员的工作量；增加患者和医护人员的工作满意度；CA认证实现所有医疗文书的合法性。

对互联网环境下无纸化门诊建设前后的就医时间链分析，由图3可知，患者就医排队次数减少2-3次，排队时间减少1/3-1/2，这个成果的关键是门诊无纸化流程的应用，让各个环节之间有了数据连通。

         图3 互联网环境下门诊无纸化建设前后就医时间链分析图

总结

在互联网环境下，无纸化门诊流程优化过程中，我们将患者的就医体验放在第一位，优先站在患者的角度考虑问题[8]。医院奉行“一切以患者为中心”的原则，实现跨科室、高效率的网络交流和协调配合，将更优质、更快捷、更高效的服务提供给患者。

（来源：《中国数字医学》杂志2016年第12期，作者：罗进城  杨国良  左秀然，单位：武汉市中心医院）