一、维保时间
1年。
二、服务级别
“4-Hour Response 24x7”指从周一到周日任何时间段内,工程师在接到服务请求后 4小时内到达客户现场;
三、服务内容组成
电话支持: 提供7*24技术支持及报修热线
疑难问题升级: 必要时即刻进入问题升级流程
远程接入诊断: 提供7*24 进程接入支持及故障诊断服务
客户档案记录: 7*24 记彔亊件及处理过程
现场支持: 提供7*24 4小时到达的现场支持服务
备件更换: 提供7*24 4小时到达的备件更换服务
系统健康检查: 对维保系统及设备提供每季度一次的健康检查
HIS系统驻场服务:12个人月(至少有一名项目经理常驻北辰医院)
四、服务内容描述及规范
1、标准服务
电话支持
通过拨打指定的支持服务电话号码,提出服务请求后,将在合同
限定的服务时间内与您密切合作,共同解决系统出现的问题。
服务经理24小时值班手机(合同签订后提供)
电话响应时间:接到问题解决需求后 30分钟内,一级故障响应时间不超过 15分钟。
远程拨入诊断
通过拨打指定的支持电话号码提出服务请求后,将在合同限定的服务时间内与客户合作,共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前,会在用户同意的情况下,首先使用进程支持服务工具(用户具备进程接入的网络条件),对将要提供支持的系统迚行进程诊断,尽可能准确地定位故障原因。
现场支持
经确认无法通过进程方式解决的硬件和管理软件问题,工程师将在
约定的服务响应时间内,到达客户现场进行设备的维护。
工程师到达现场时间:用户所在城市为一事级城市,并发生 1级故障时,承诺工程师 4小时内到达。
备件更换服务
如维保设备发生硬件故障,会提供全部维护所需的备件,并负责进行更换。
用于更换的零件可以是新的或者拆机的,如使用拆机的零件,则保证其具有同新零件相同的质量。
系统健康检查
健康检查服务是一项针对设备的非常有效的亊故预防服务。通过健康检查服务可以尽早发现系统的问题或潜在问题,保证系统的安全、稳定运行。 健康检查将帮劣客户从技术角度对正在运行的存储系统的技术特征、故障隐患有一个全面的了解,以便根据业务发展需求和目前系统资源状况,制定合理、可行的系统扩容、改造、维护计划,提高系统运行的安全性。
疑难问题升级
完善的技术支持网络,并设置了正式的疑难问题升级流程,以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题,都可以利用升级服务的支持手段,通过技术中心予以解决。
客户档案记录
对于客户每次的报修和处理过程都会记彔在系统上,以方便下次更好的为客户服务。包含:应用系统、客户机房环境情况、设备应用情况、设备软件版本、设备配置信息、系统维护记彔等。
2、驻场服务
系统运行监控服务
完成对数据库、中间件、系统、网络等方面的日常监控工作,及时发现、判定、解决或升级各种故障;
对于相关产品的故障先行处理,或配合相关人员处理监控报告的相关故障;
根据实际情况,调整监控指标以及参考阈值,不断完善监控服务;
对监控数据进行管理,为日后系统优化以及升级提供参考依据。
3日常系统维护服务
制定日常技术管理规范;
相关产品的故障处理,对于重大或疑难问题,可充分利用公司专家团队协助解决;
相关产品的日常监控,分析处理监控系统的日常数据,监控相关产品的运行指标,了解相关产品的运行健康状况;
相关产品的日常维护,包括系统或数据备份、数据库及应用变更记录、小的版本升级等;
其他日常维护,包括其他临时性的维护工作,如安装部署、数据迁移等。
知识与服务管理
遵循或协助客户建立相应的知识管理体系;
维护或协助维护相关产品的知识库,包括技术规范、日常服务内容、日常故障处理记录、技术专题方案等内容;
遵循或协助客户建立相应的服务管理体系;
日常的服务管理报告;
管理相关的技术文档,包括监控系统的各种报告以及服务过程中产生的重要文档等。
提供相关报表查询及制作服务。
按照客户指令进行系统开发服务工作,技术人员工作量根据实际发生工作人月(或工作人天,22(二十二)工作人天计为1人月)核定。
4、Oracle数据库服务
巡检服务
1 操作系统情况检查 包括系统CPU、内存、硬盘等的情况检查
2 系统数据量情况检查 对数据库包含数据量进行统计检查
3 集群状态检查 如果数据库为RAC集群系统,对RAC集群的状态进行检查
4 监听状态检查 对数据库监听运行情况进行检查
5 备份情况检查 对数据库备份策略、备份完整性、备份可用性进行检查
6 系统日志检查 对系统alert日志进行检查
7 数据库参数检查 对系统初始化参数进行检查
8 数据库资源限制检查 对数据库使用的资源限制进行检查
9 数据库控制文件检查 对数据库控制文件的可用性、已经是否有多路冗余进行检查
10 数据库redo日志检查 对数据库redo的数量、冗余度、大小进行检查
11 数据库表空间检查 对数据库数据文件使用率、可扩展性、存储参数、undo的相关设置、temp的使用等相关方面进行检查
年度维保服务
1 数据初检服务 工程师进行数据库健康程度初检
2 电话技术咨询服务 7x24不限次数
3 邮件技术咨询服务 7x24不限次数
4 应急方案演练 OCP工程师支持
5 定期巡检服务 4次/年
6 故障应急服务 7x24 不限次数
7 数据库备份支持服务 7x24 不限次数
8 备份策略检查服务 7x24 不限次数
9 数据库备份与恢复 7x24 不限次数
10 性能调优服务 7x24 不限次数
11 数据库管理规范 协助客户制定
12 顾问式咨询服务 根据客户需求
项号 |
维保货物名称 |
项目品牌 |
规格型号 |
维保设备(项目)数量 |
单位 |
1 |
刀片中心 |
IBM |
BCH |
1 |
项 |
2 |
HIS服务器 |
IBM |
p701 |
2 |
项 |
3 |
PACS服务器 |
IBM |
P700 |
2 |
项 |
4 |
应用服务器 |
IBM |
HS23 |
4 |
项 |
5 |
HIS存储 |
IBM |
DS5020 |
1 |
项 |
6 |
PACS存储 |
IBM |
DS5020 |
1 |
项 |
7 |
备份软件 |
IBM |
TSM |
1 |
项 |
8 |
虚拟带库 |
昆腾 |
Dxi4601 |
1 |
项 |
9 |
数据库 |
甲骨文 |
oracle 11g |
1 |
项 |
10 |
东软电子病历信息系统 |
东软 |
|
1 |
项 |
11 |
东软医院管理信息系统 |
东软 |
|
1 |
项 |
12 |
东软智能临床路径系统 |
东软 |
|
1 |
项 |
13 |
东软医学影像系统 |
东软 |
|
1 |
项 |
14 |
东软实验室管理信息系统 |
东软 |
|
1 |
项 |
天津市医疗信息化建设协作联盟网(http://www.his2000.com) 站长:郝工 投稿信箱:hao_shy#126.com (请将@代替#)
本站为公益网站,所有内容来自原创或网络转载,仅供个人学习和研究使用,如侵犯您的版权请来电或来函指出,本站立即删除